米盧曾給前中國男足說過一句話：態(tài)度決定一切。態(tài)度即心態(tài)，服務(wù)意識其實講的也是一種心態(tài)，對服務(wù)對象的態(tài)度，就是對待工作的態(tài)度，對待工作的態(tài)度，就是對待人生的態(tài)度，檔案管理員是否具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，是檔案部門倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先決條件。

良好的服務(wù)理念來源于公司領(lǐng)導(dǎo)的精心指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)們經(jīng)常教導(dǎo)我們從每一件小事做起，從每一個細(xì)節(jié)著手。不斷改進(jìn)服務(wù)流程，進(jìn)一步深化以服務(wù)對象為中心的服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持之以恒地開展好。

本次質(zhì)量服務(wù)月公司提出目標(biāo)是做“三效”管理，創(chuàng)“五心”服務(wù)。檔案部門將盡力做好對本公司和分支機(jī)構(gòu)的歸檔及利用服務(wù)：

一、做“三效”管理

 1、提高管理效率。工作中要有緊迫感，消除怠慢心理，優(yōu)化工作流程，提高管理效率。首先，檔案管理員要對本公司的檔案管理工作提起重視，檔案管理工作是公司內(nèi)部工作的重要組成部分，對公司各個層面的服務(wù)有著重要的意義，所以要對檔案管理進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，制定科學(xué)有效的工作計劃和方法。其次，不斷完善檔案管理制度，制定科學(xué)的檔案歸檔流程，使檔案的歸檔能夠井然有序的進(jìn)行，并制定一些嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橐?guī)范，提高檔案管理人員的工作警惕性，能夠積極主動的完成檔案工作。再次，積極有效的開展檔案信息化工作，建立信息技術(shù)下的檔案管理模式。最后，提升檔案人員的綜合素質(zhì)，一方面，珍惜公司提供的每一次培訓(xùn)機(jī)會，提供檔案人員的專業(yè)技能，另一方面注重加強(qiáng)道德建設(shè)，培養(yǎng)檔案人員的責(zé)任心。

 2、達(dá)到管理效果。盡心盡力服務(wù)，服務(wù)結(jié)果讓服務(wù)對象滿意。近大半年來，檔案工作在領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，不斷加強(qiáng)檔案工作力度，努力提高檔案管理水平，檔案工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化軌道，檔案軟硬件設(shè)施、管理水平、利用效率明顯增強(qiáng)，為公司的檔案利用提供了有效的服務(wù)保障。首先，完善檔案制度建設(shè)。結(jié)合日常工作實際，制定完善了《檔案管理手冊》，明確了檔案歸檔、借閱、庫房管理等相關(guān)制度，使檔案管理每一個環(huán)節(jié)都有章可循，從而提高的檔案的管理和利用效率。其次，開展檔案信息化工作，目前已經(jīng)撰寫了《檔案管理系統(tǒng)需求分析說明書》，目前正緊跟公司辦公自動化二期方案的實施，將運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實現(xiàn)檔案的無紙化管理列為下一階段的重要目標(biāo)。再次，實行文書檔案集中管理，檔案室開展了文書檔案歸檔培訓(xùn)會議，將辦公室、總師室、人力資源部、經(jīng)營計劃部等職能部門的文件資料移交檔案室，由檔案室集中統(tǒng)一管理；實現(xiàn)文書檔案統(tǒng)一歸檔后，還將進(jìn)行特殊載體檔案——光盤、獎狀、獎杯等檔案集中管理。最后，制定檔案管理專員績效考評制度，嚴(yán)格按照檔案崗位目標(biāo)責(zé)任制，明確責(zé)任，納入年終考評，從二提高檔案管理員的工作積極性和主動性。

 3、形成示范效應(yīng)。檔案室雖然從事的還是老業(yè)務(wù)，但卻可以稱為“新部門”，檔案管理員大多是一些新人，在成立初期，也出現(xiàn)了諸多問題，特別是許多的歷史遺留問題，引起了領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。在新領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，檔案部門開展了一系列的整改措施，清理歷史遺留檔案、完善檔案三級歸檔流程、制定檔案借閱制度、完善檔案室軟硬件配備、頒布檔案管理制度等，使檔案工作井然有序地開展，逐漸走上正軌，得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定，在某些方面上具有示范作用。因此，我們要繼續(xù)努力完善檔案制度，提高檔案管理水平，使檔案工作更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

二、創(chuàng)“五心”服務(wù)

耐心-微諫不倦、諄諄告誡。德國諺語:“耐心是一株很苦的植物，但果實卻十分甜美”。耐心是一個人成長路上不可或缺的素養(yǎng)，是一個人工作事業(yè)成功的根本。例如，在檔案歸檔過程中，許多來訪的歸檔人員對于出圖前的檔案歸檔都不清楚，需要檔案人員耐心地講解檔案范圍和歸檔流程，需要哪些表格、表格如何填寫等，并耐心地回答歸檔人員提出的每個問題，配合歸檔人員完成檔案歸檔工作，贏得歸檔人員的好感，建立友好的關(guān)系，便于今后歸檔工作的順利開展。

細(xì)心-三思而行、一絲不茍。檔案管理說進(jìn)來雖然簡單，但實際做起來卻是一項很復(fù)雜的過程。把一份文件從收集歸檔到裝進(jìn)檔案盒，再到服務(wù)利用，往往反來復(fù)去需要十幾道手續(xù)，稍有疏忽就可能出差錯。因此在具體工作中，始終把認(rèn)真細(xì)心作為對自己的第一要求，堅持把每個工作環(huán)節(jié)都得細(xì)了再細(xì)，為檔案管理規(guī)范、利用方便打下基礎(chǔ)。特別是在收集歸檔材料時，更需要檔案人員仔細(xì)地審查所歸的材料，盡量一次性通過，減少歸檔人員的反復(fù)歸檔，提高工作效率。如果說耐心是點亮笑容的燭光，那么細(xì)心就是那個默默支撐的燭臺。

用心-用心服務(wù)、竭心竭力。記得有人說過“認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好！”用心做事，不僅是一個方法、一種技巧，更是一種態(tài)度、一種境界，是一個人不斷完善自己的標(biāo)尺。作為檔案人員，在提供檔案利用的過程中，應(yīng)該微笑服務(wù)，積極、主動、熱情的接待每一位來訪者，轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)態(tài)度，從”要我服務(wù)”變?yōu)椤拔乙?wù)”，為檔案查閱者和檔案借閱者及時、準(zhǔn)確地提供所需要的檔案，讓檔案利用工作更加“人性化”。

貼心—用一顆真誠的心去體會來訪者的需求，處處讓其感覺舒心，想對方之所想，站在對方的角度考慮問題。為了給檔案查閱者提供一個良好的查檔環(huán)境，檔案室專門為檔案利用者設(shè)立了電子檔案查閱臺和紙質(zhì)檔案查閱臺；在服務(wù)窗口擺放了椅子，讓檔案人員在歸檔查閱時，可以小憩片刻；擺放有一些雜志供歸檔人員隨時閱覽，消遣檔案人員處理事務(wù)需要等待的時間。

盡心—杯水燒到99度，仍然不算開水，其價值有限，若是再添一把火，在99度的基礎(chǔ)上，再升高1度，就會產(chǎn)生大量水蒸氣來開動機(jī)器，從而獲得巨大的動力和經(jīng)濟(jì)價值，同樣，在工作中，即便是工作完成了99%,也不算成功。往往因為“差一點”而使整個工作不到位，唯有盡心，將工作做到十全十美，才能締造完美工作。盡心就是全心全意、盡職盡責(zé)，能夠做到的盡量做到，不拖沓、不推諉。當(dāng)遇到一個項目需要緊急出圖時，檔案室的工作人員自愿舍棄休息時間，以公司的利益為重，加班加點，為了項目能夠在規(guī)定時間內(nèi)出圖，保證公司的工作進(jìn)度能夠順利進(jìn)行。所以，盡心無疑是在表達(dá)這樣一種信念，我做得還不夠好，一切都可以做的更好！

在今后的工作中，我們將變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變“歸檔人員要我做”為“我為歸檔人員做”，做到有效率、有效果、出效應(yīng)。踐行“耐心、細(xì)心、用心、貼心、盡心”的服務(wù)理念。我們把這“五顆心”應(yīng)用到工作中，用我的“五心”服務(wù)于每一位歸檔者和利用者，通過“五心”服務(wù)讓他們感受到溫暖，讓他們感受到我們就是他們的家人和朋友。

質(zhì)量月馬上就要結(jié)束了，但我們?yōu)闅w檔人員和利用者服務(wù)的理念并不會因此落下帷幕，相反，一切才剛剛開始，并永不止步！